Что скрывают горничные?

Перед началом летнего сезона решила вспомнить об абсолютно «диких» случаях грубого нарушения Стандартов уборки из опыта Хаускипинг разных стран.

Для меня, познавшей 30 лет назад секреты уборки гостевого номера по всем Стандартам компаний Хилтон, Марриотт, стал огромным удивлением репортаж CNN. В 1999 году журналисты засняли, как горничная убирала их номер в Marriott NY.
Тут ключевое — КАК.

Она мыла стаканы в гостевой раковине, банное полотенце пошло на протирание унитаза и кафеля над ванной.

СМОТРЕТЬ ВИДЕО

❗️После этого сюжета для отелей во всех странах мира вышло распоряжение в виде нового Стандарта. Согласно ему, запрещалось мыть стаканы и столовые приборы в раковине ванной комнаты гостевых номеров — вся посуда должна отправляться в посудомоечную машину и чистой доставляться в гостевые номера.

Правило распространилось и на нас. Хотя прежде для промывания стаканов у нас были специальные мочалочки и салфетки, которыми мы натирали насухо. Хранилось это в отдельном полиэтиленовом пакете (чтобы не смешивать с другими средствами уборки). Тогда при проверках Роспотребнадзора мы не получали замечаний о нарушении гигиеничности. Тем не менее, мы перешли на новые Стандарты. 

Неожиданно и неприятно стало увидеть похожий сюжет снова. В 2018 году в Гонконге горничная отеля люксового сегмента обучала стажёра «быстрой» уборке. Секрет скорости заключался в использовании одной и той же щётки для мытья унитазов и стаканов. Гостевое полотенце снова шло на обработку унитаза и зеркала. Свою методику горничная комментировала стажеру: «Ты только при гостях так не делай» — для меня и моих коллег это звучало кошмарно.

Что может стать причиной недобросовестной работы?

🧽  недостаточное количество салфеток или ветоши для уборки
⏳ дефицит времени: неправильное планирование количества убираемых номеров среди горничных смены
⚡️ нарушения в графике нагрузки: без выходных усталость и напряженность могут давать неожиданные плоды
💅 человеческий фактор

Как не допустить подобного в своем отеле?

Престиж работы в хаускипинг и так не высок, проблема с недостаточным количеством персонала становится острее с каждым годом, а тут ещё такие «громкие» сюжеты.

Горничная — это профессия! И тех, кто пришёл работать в Хаускипинг, мы обучаем этой профессии по Стандартам уборки и требованиям Роспотребнадзора.

Что делать руководителю, чтобы не допустить таких вопиющих эпизодов?

Надо выстроить чёткую систему контроля по каждой горничной. Ведь ответственность за нарушения ложится не только на горничную, но и на ее руководителя. 

Первый взгляд гостя — это последний котроль по качеству уборки. Но гость не видит, как и чем пользовалась горничная во время уборки. 

Ежедневные планёрки — это эффективный метод коммуникации между сотрудниками и руководителем. На ней обычно ответственные горничные дают обратную связь по рабочему процессу: наличию инструментов, нагрузке, отношениям внутри коллектива.  

На что обратить внимание руководителям службы Хаускипинг? 

Для эффективной и безопасной (для сотрудников и гостей) деятельности руководителю важно выстраивать несколько систем: 

1. Обучение
2. Контроль
3. Мотивация

Только повышая и удерживая качество сервиса (добросовестной и правильно организованной технологией уборки) гостиницы будут конкурировать за лояльных гостей с активным развитием внутреннего туризма в России. Ведь 80% всех доходов любого средства размещения даёт продажа гостевых номеров (из данных «Управленческого учёта» деятельности международных и российских управляющих компаний).

Чистота и безопасность за последние 2 года вышли на первую строку в отзывах гостей. Высокие оценки гостей будут только при условии постоянного повышения квалификации и самого руководителя Хаускипинг, и каждого сотрудника. Тем более с ноября 2020, согласно постановлению правительства #1860 о классификации гостиниц и это контролируется при прохождении классификации гостиниц (и любых средств размещения) на подтверждение категории звёздности.

Наши программы Real Skills основаны на многолетнем международном опыте, а так же требованиях Профессионального стандарта «Горничная» и обновлённых законодательных актах Роспотребнадзора. В апреле мы выпустили обучающий материал по антикризисным мерам для службы Хаускипинг — СМОТРЕТЬ